SAV

Étape 1 : Connexion avec le Chatbot Interactif

Mise en relation avec le chat interactif pour la prise en charge de la demande.

Disponible 24h/24 et 7j/7, notre Chatbot a été conçu pour vous accompagner tout au long du processus de prise en charge du produit, de manière simple et autonome. Grâce à une approche interactive et des étapes claires et détaillées, il vous guide pas à pas dans l'auto-diagnostic et l’identification de la nature de la panne et vous oriente vers la solution la plus adaptée.

Lors de votre connexion, vous pourrez décrire la problématique rencontrée avec le produit et notre chatbot vous guidera et vous accompagnera à travers des questions qui vous seront posées.

À l’issue du chat, la procédure adaptée au problème rencontré vous sera communiquée. Si un retour du matériel est nécessaire, un lien vers le formulaire de saisie de la demande vous sera proposé dans le chat.

Étape 2 : Diagnostic & Identification de la panne

Diagnostic du dysfonctionnement en ligne via le chatbot. Outil d’aide au diagnostic et à la résolution en toute autonomie.

A) Problème d’utilisation (logiciel)

Après diagnostic, si la panne identifiée est d’ordre logicielle et n’est pas en lien avec le matériel remis, nous vous invitons à contacter votre établissement. Celui-ci sera en mesure de vous apporter le support nécessaire. Les pannes telles qu’un souci d’accès aux applications ou de connexion au compte Google sont considérées comme logicielles : vous devrez alors solliciter votre lycée pour obtenir une prise en charge.

B) Problème matériel

Mise à disposition de parcours de diagnostic interactifs via le chatbot afin d'identifier l'origine du problème rencontré.
Si le dysfonctionnement est résolu à cette étape, votre demande est clôturée et aucun retour du matériel ne sera nécessaire.
Si la panne persiste, celle-ci est considérée comme matérielle et nécessite une prise en charge en atelier.

Les pannes telles qu’un dysfonctionnement du clavier, de l’écran, de batterie ou un souci de démarrage sont considérées comme matérielles. Une prise en charge sera alors nécessaire. Vous trouverez ci-après les étapes pour obtenir un numéro d’incident et bénéficier d’une réparation.

NB : Le Chromebook mis à disposition a été sélectionné pour sa robustesse et sa durabilité. Il bénéficie d'une garantie constructeur ; cependant, dans l'hypothèse exceptionnelle d'un dommage ne relevant pas de cette garantie, une participation financière pourra être demandée à la famille pour la remise en état de la machine si elle le souhaite.

Étape 3 : Qualification & Saisie de la demande

Connectez-vous sur le formulaire en ligne pour y déposer votre demande.

A) Rendez-vous sur le portail dédié

Accès au portail de demande de réparation via le site internet ASUS dédié à la Région Île de France.
Remplir et soumettre le formulaire ASUS x FNAC. (Le lien vous sera fourni via le chatbot directement).

Disponible 24h/24 et 7j/7, notre formulaire de prise en charge est conçu pour être simple, intuitif et rapide à compléter. Guidé pas à pas à travers chaque étape, il suffit de quelques minutes pour soumettre une demande et obtenir une validation sous 48h. Pensé pour faciliter au maximum la démarche, il permet une prise en charge efficace depuis n'importe quel appareil et à n'importe quel moment.

B) Complétez le formulaire

Le formulaire doit être complété par l’élève ou la famille. L’établissement ne sera pas en charge d’effectuer la saisie.

Les informations suivantes seront demandées sur ce formulaire : Coordonnées, Numéro de série du produit, Description du problème

C) Choix du point de réparation

Vous trouverez la liste des points partenaires FNAC les plus proches de chez vous. Le produit devra impérativement être déposé dans un point partenaire selectionné.

D) Validation sous 48 heures hors week-end et jours fériés *

La demande est traitée par ASUS dans un délai de 48 heures ouvrées après la saisie. *Sous réserve de conformité du dossier. En cas de non conformité, un e-mail vous sera adressé avec les éléments manquants.

Étape 4 : Prise en charge & Réparation

Dépôt au point dédié FNAC

A) Dépot au point FNAC partenaire

Une fois l’accord de retour ASUS [RMA] obtenu, nous vous invitons à suivre les indications et déposer l’appareil directement dans le magasin FNAC partenaire le plus proche. La liste est fournie via le formulaire en ligne et se trouve en pièce jointe de l’accord de retour reçu. Il est recommandé de déposer le produit muni du chargeur et SANS la pochette fournie

B) Vérification de l’état produit

Au dépôt de l’appareil, celui-ci sera vérifié physiquement au comptoir FNAC. Le numéro de série / l’état du produit et le chargeur seront contrôlés lors du dépôt en magasin partenaire. En cas de produit endommagé, un devis comprenant le diagnostic, la main d’oeuvre et les pièces pourra être émis par les techniciens.

C) Enregistrement du dossier

Vous devrez vous présenter au comptoir muni du document reçu par e-mail [RMA] afin de permettre l’enregistrement du dossier par les équipes FNAC. Un bon de dépôt vous sera alors remis confirmant la prise en charge.

D) Diagnostic & Réparation atelier

Votre produit est testé et réparé à l’atelier FNAC. Plusieurs notifications de suivi vous seront adressées par SMS vous permettant un suivi optimal de l’intervention.

Étape 5 : Retour & Clotûre

Récupération du produit au point FNAC

A) Test après réparation

Votre produit est à nouveau testé en atelier avant d’être mis à disposition au comptoir pour récupération

B) Récuperation au point FNAC

Une notification de mise à disposition au comptoir FNAC vous sera envoyée (par SMS et/ou e-mail) vous permettant ainsi de collecter votre appareil. Le produit devra être récupéré dans les plus brefs délais. Le produit vous sera remis avec le chargeur si celui-ci a été déposé lors de la prise en charge

C) Clôture du dossier

Un rapport d’intervention vous sera transmis avec le produit résumant les actions effectuées en atelier. Après la remise du produit, le dossier sera clotûré, l’accord de retour [RMA] ne sera donc plus utilisable.

Processus SAV

Les 5 étapes de prise en charge